Feedback, klachten & bezwaren

Naast kwaliteit, zijn openheid, eerlijkheid en respect belangrijk voor BKD. Soms kan het voorkomen dat wij zaken niet naar uw tevredenheid afhandelen. Als u dit ervaart, dan horen wij dat graag. We maken onderscheid tussen: feedback geven, een klacht indienen en bezwaar maken.

Wilt u ons laten weten dat iets heel goed gaat of juist verbeterd kan worden? Dan kunt u ons feedback geven. Deze feedback gebruiken wij om onze diensten te verbeteren. Als u aangeeft contact te willen hebben naar aanleiding van uw feedback, dan komen wij hier zo snel mogelijk bij u op terug.

Een formele klacht dient u in als u ontevreden bent over hoe u persoonlijk behandeld bent door een BKD-collega, afdeling of de gehele BKD. Klachten moeten gaan over de manier waarop we onze werkzaamheden uitvoeren (‘gedragingen’). Wij proberen uw klacht zo snel en zo goed mogelijk op te lossen. Lees hier meer over de afhandeling van klachten.

Bent u het niet eens met een schriftelijk besluit van BKD, zoals een toetsuitslag of een keuringsbesluit? Dan kunt u een bezwaarschrift indienen. Dit kan binnen zes weken na de datum van het besluit. Daarna wordt uw bezwaar niet-ontvankelijk verklaard en blijft het besluit altijd in stand. Om misverstanden te voorkomen adviseren wij u om uw bezwaar daarom via onderstaand formulier of via aangetekende post te versturen (naar BKD t.a.v. afdeling bezwaarschriften).

Neemt u in het bezwaarschrift de volgende zaken op:

• Naam, adres, woonplaats
• (Mobiel) telefoonnummer
• Handtekening
• Dagtekening
• Omschrijving van het besluit waartegen het bezwaar zich richt.
• Motivering van uw bezwaar.
• Wij adviseren u om een kopie van het besluit mee te sturen.

Uw klacht wordt eerst beoordeeld door onze klachtencoördinator. Als uw klacht inderdaad gaat over de manier waarop we onze werkzaamheden uitvoeren (‘gedragingen’) gaat, dan wordt deze binnen 6 weken formeel opgepakt door de klachtencoördinator. Komt uw klacht hier niet voor in aanmerking, dan laten we u dat zo snel mogelijk weten. Natuurlijk pakken we uw signaal dan alsnog op, maar volgen daarbij de route van feedback of een bezwaar.

Is uw klacht door BKD afgehandeld, maar bent u het niet eens met hoe dat is gedaan? Dan kunt u terecht bij de Nationale Ombudsman, zie: website van de Nationale Ombudsman.

Wanneer wij uw bezwaar in behandeling nemen, krijgt u de mogelijkheid om uw bezwaar mondeling toe te lichten als u dat wilt. Hierbij kunt u eventueel een advocaat, een andere vertegenwoordiger, getuigen of deskundigen meenemen. Op basis hiervan zal BKD het oorspronkelijk besluit heroverwegen. Er zijn drie mogelijke uitspraken na uw bezwaar:

• Gegrond (u heeft gelijk)
• Gedeeltelijk gegrond (u krijgt deels gelijk)
• Ongegrond (u krijgt geen gelijk)

Als u het niet eens bent met deze beslissing, dan kunt u in beroep gaan bij de bestuursrechter. In de beslissing wordt aangegeven bij welke rechter u in beroep kunt gaan. U moet binnen 6 weken na de uitspraak in beroep gaan, hieraan zijn kosten verbonden.

De complete bezwaarprocedure is geregeld in de Algemene Wet Bestuursrecht (AWB), met name in de hoofdstukken 6 en 7.