Feedback, klachten & bezwaren

Naast kwaliteit, zijn openheid, eerlijkheid en integriteit belangrijk voor BKD. Soms kan het voorkomen dat wij zaken niet naar uw tevredenheid afhandelen. Als u dit ervaart, dan horen wij dat graag. We maken onderscheid tussen: feedback geven, een klacht indienen en bezwaar maken.

Wilt u ons laten weten dat iets heel goed gaat of juist verbeterd kan worden? Dan kunt u ons feedback geven. Deze feedback gebruiken wij om onze diensten te verbeteren. Als u aangeeft contact te willen hebben naar aanleiding van uw feedback, dan komen wij hier zo snel mogelijk bij u op terug.

Een formele klacht dient u in als u ontevreden bent over hoe u behandeld bent door (iemand van) BKD of over de activiteiten van BKD.  Wij proberen uw klacht zo snel en zo goed mogelijk op te lossen. U kunt ook een klacht indienen over een toetsuitslag uit het laboratorium of van een opplantmonster. Bent u het niet eens met een toetsuitslag, dan is een hertoetsing in veel gevallen echter de eerste stap. Deze kunt u aanvragen via het Service Center van de BKD.

Hieronder kunt u meer lezen over de afhandeling van klachten.

Bent u het niet eens met een besluit van BKD over uw eigen situatie? Dan kunt u tegen dat besluit bezwaar maken. Denk bijvoorbeeld aan een keuringsuitslag of een factuur. Over facturen vragen we u om altijd eerst inhoudelijk contact op te nemen met ons Service Center.

Bezwaar maken kan binnen zes weken na de bekendmaking van het besluit. Daarna wordt uw bezwaar niet-ontvankelijk verklaard en blijft het besluit altijd in stand. Om misverstanden te voorkomen adviseren wij u om uw bezwaar via onderstaand formulier of via aangetekende post naar BKD te versturen (t.a.v. afdeling bezwaren).

Hieronder kunt u meer lezen over de bezwaarprocedure.

Vermeld in uw bezwaar tenminste de volgende zaken:

• Uw naam, adres, woonplaats
• Uw (mobiele) telefoonnummer
• Uw handtekening
• Dagtekening
• Verzenddatum van het besluit waartegen u bezwaar maakt
• Omschrijving van het besluit waartegen u bezwaar maakt, inclusief het referentienummer
• Motivering van uw bezwaar
• Een kopie van het betreffende besluit

Na het formeel indienen van uw klacht, krijgt u een automatische ontvangstbevestiging. Uw klacht wordt zo snel mogelijk, en ten minste binnen 2 weken beoordeeld door onze klachtencoördinator. U ontvangt bericht over deze beoordeling. Daarin staat de verdere procedure uitgelegd. Wanneer wij uw klacht volgens de formele klachtenprocedure behandelen, dan wordt deze binnen 6 weken afgehandeld. Is afhandeling binnen deze termijn om bepaalde redenen niet mogelijk, dan hoort u dat tijdig van ons.

Komt uw klacht niet voor verder afhandeling in aanmerking, bijvoorbeeld als deze over iets gaat buiten onze macht of als uw klacht een bezwaar is, dan laten we u dat zo snel mogelijk weten. Daarbij vermelden we ook de reden. Indien mogelijk pakken we uw signaal dan alsnog op, maar volgen daarbij een andere route (feedback of bezwaar).

Is uw klacht door BKD afgehandeld, maar bent u het niet eens met hoe dat is gedaan? Voor klachten die gaan over de manier waarop we onze werkzaamheden uitvoeren (‘gedragingen’ van (medewerkers van) BKD), kunt u terecht bij de Nationale Ombudsman, zie: website van de Nationale Ombudsman.

Wanneer u bezwaar maakt via het formulier op deze website, ontvangt u automatisch een ontvangstbevestiging. Stuurt u uw bezwaar per brief, dan bevestigen wij u zo snel mogelijk na ontvangst dat wij uw bezwaar hebben ontvangen.  Als wij uw bezwaar in behandeling nemen, krijgt u (als u dat wilt) de mogelijkheid om uw bezwaar mondeling bij ons op kantoor in Lisse toe te lichten (tijdens een hoorzitting). Hierbij kunt u eventueel een advocaat, een andere vertegenwoordiger, getuige of deskundige meenemen. Op basis hiervan zal BKD het oorspronkelijk besluit heroverwegen. Er zijn drie mogelijke uitspraken na uw bezwaar:

• Gegrond (u krijgt gelijk)
• Gedeeltelijk gegrond (u krijgt deels gelijk)
• Ongegrond (u krijgt geen gelijk)

Als u het niet eens bent met deze beslissing op bezwaar, dan kunt u in beroep gaan bij de bestuursrechter. In de beslissing wordt aangegeven bij welke rechter u in beroep kunt gaan. U moet binnen 6 weken na de uitspraak in beroep gaan, hieraan zijn kosten verbonden.

De complete bezwaarprocedure is geregeld in de Algemene Wet Bestuursrecht (AWB), met name in de hoofdstukken 6 en 7.